Wollen Sie noch Pommes zum Burger?

Diese Frage hat Geschichte geschrieben, eine Cross-Selling-Geschichte. So einfach und so genial zugleich. Seitdem eine international bekannte Systemgastronomie-Kette diese Frage  erfolgreich etabliert hat, wird diese Erfolgsgeschichte sehr häufig in Büchern, Magazinen etc. bemüht. Nun auch von mir.

Eine Erklärung dafür, warum Menschen dieses Beispiel so klasse finden, besteht sicher darin, dass es bis heute leider zu selten von Unternehmen bewusst eingesetzt wird.

Oft wird Up- und Cross-Selling miteinander verwechselt oder beides über einen Kamm geschert. Der Unterschied ist aber leicht zu erklären.

Während beim Cross-Selling dem Kunden ein Zusatzprodukt verkauft wird, wie etwa Pommes zum Hamburger…

…so wird beim Up-Selling dem Kunden eine höherwertigere Version des Wunschproduktes zu einem höheren Preis verkauft.

Ein schönes Beispiel: Meine Lieblingstankstelle in Salzburg. Ja, #derNabicht hat tatsächlich eine Lieblingstankstelle. Warum? Ganz einfach, weil das Personal hier gut trainiert wurde. Hier legt man großen Wert auf Cross-Selling. Natürlich haben Tankstellen längst erkannt, dass neben dem Benzin Lebensmittel und allerlei Genussgüter auch gut Umsatz bringen. Kaufe ich also einen Kaffee, so werde ich sogleich gefragt, ob ich ein Croissant dazu haben möchte. Wenn ich ein belegtes Brot kaufe, dann werde ich gefragt, ob ich noch ein Getränk dazu haben möchte. Außerdem bietet diese Tankstelle jeden Monat neue Produktbundles und Cross-Selling-Aktionen. Die Inhaberfamilie und deren MitarbeiterInnen sind verkaufstechnisch auf Zack!

Die Vorteile liegen klar auf der Hand:

• Wenn der/die VerkäuferIn sein/ihr Handwerk versteht, dann fühlt sich der Kunde gut beraten und wertgeschätzt.
• Kunden sind begeistert und kommen wieder.
• Kunden wie ich werden zu Fans und kostenfreien Marken-Produkt-Botschaftern.
• Mehr Umsatz, ohne einen Cent zu investieren.

Zwei Faktoren entscheiden häufig über den Erfolg des Cross-Sellings. Weißt du, welche das sind?

Ich sage es dir:

1. Der passende Zeitpunkt
2. Die passende Begründung bzw. Ankündigung

Eine noch spannendere Frage, die mir oft gestellt wird, ist:

Wann ist der passende Zeitpunkt für das Cross-Selling?

Der beste Zeitpunkt ist immer direkt nach dem Comittment des Kunden, also direkt nach dem Kauf.

Du begründest dann noch, warum du noch ein paar Fragen mit deinem neuen Kunden durchgehen wirst und alles ist gut.
Besonders relevant und gewinnbringend sind Cross-Selling-Maßnahmen bei erklärungsbedürftigen Produkten und Dienstleistungen. Warum? Weil der smarte Verkäufer und Kundenheld hier nicht nur auf den Abschluss aus ist, sondern sicherstellen möchte, dass der Kunde z.B. die Software auch wirklich versteht und korrekt bedient.

Dies ist deshalb so wichtig, weil der Neukunde direkt nach dem Kauf zwei Kriterien bewusst und unbewusst besonders kritisch bewertet.

Das bisherige Kauferlebnis mit dir und…

…die Erfahrungen mit dir und dem Produkt, der Dienstleistung danach.

Der Kundenheld will nicht nur einen Neukunden gewinnen, der Kundenheld will viel mehr. Er will sich über die Zeit eine Fangemeinde aufbauen. Das schafft er nur, wenn er eine bessere Beratung, einen besseren Service, wenn er insgesamt seinen Kunden ein besseres Erlebnis bietet als der Durchschnitt.

Es gibt nichts Gutes, außer man tut es, sagte schon Erich Kästner. In diesem Sinne wünsche ich dir viele gewinnbringende Cross-Sells und damit viele neue begeisterte Kunden.

Gewinnbringende Grüße
Andreas #derNabicht