„Das Internet ändert alles, auch das Verkaufen.“

Dieses Zitat des Philosophen Gunter Dueck drückt sehr gut aus, dass die digitale Transformation auch vor dem Vertrieb nicht Halt macht. Ganz im Gegenteil: Der Vertrieb befindet sich aufgrund der Digitalisierung bereits mitten in einer Phase des Umbruchs und muss für die Zukunft an vielen Stellen umdenken, um erfolgreich zu sein. Big Data, intelligentes Verkaufen, Customer Experience Management (CEM) oder Touchpoint Management sind nur einige wichtige Stichworte, die für die Zukunft weit oben auf der Agenda stehen dürften. Der vorliegende Blogartikel versteht sich als kleiner Wegweiser auf diesem Weg zum Vertrieb der Zukunft.

Zwei praxiserprobte Erkenntnisse für Dich:

Werde dir bewusst, dass es kein: „Nur“ schwarz oder nur weiß gibt. Die absolute Wahrheit existiert nicht. Wir Menschen sind in den meisten Fällen eben nicht objektiv. Menschen sehen die Welt nicht wie sie ist. Menschen sehen das was sie glauben zu wissen.

Du kannst ein Ziele- oder Erfolgs-Tagebuch führen. Am Morgen definierst du dir smarte Tagesziele. Am Abend reflektierst du den Tag und dein Verhalten. Du versuchst deine Tages-Performance möglichst objektiv zu bewerten. Das machst du in dem du deine Erfolge nicht zu positiv bewertest und Ziele die du nicht erreicht hast, oder nur schwer geschafft hast, trotzdem in deiner Tages-Reflektion gewichtig berücksichtigst.

Worin bestehen die neuen Herausforderungen?

Durch das Internet hat sich vieles verändert – Unternehmen haben es hier insbesondere mit veränderten Erwartungen der Konsumenten zu tun. Kunden sind ständig online, bestens informiert und die Vielfalt an mobilen Endgeräten steigt stetig. In der Kommunikation mit Unternehmen und bei ihren Kaufentscheidungen haben sie hohe Erwartungen… So fallen heutzutage beispielsweise fast 50% aller Kaufvorentscheidungen übers Web – wenn Anbieter auf Meinungsportalen, Blogbeiträgen etc. schlecht bewertet sind, haben sie schon so gut wie verloren. Auf diese veränderten Rahmenbedingungen muss das Unternehmen als Ganzes reagieren – und dies hat auch erhebliche Auswirkungen auf den Vertrieb. Klassische Vorgehensweisen haben ausgedient.

Worauf kommt es im Vertrieb der Zukunft an?

Um auch weiterhin erfolgreich arbeiten zu können, muss der Vertrieb…

… intelligente Systeme nutzen, um Kundendaten zu sammeln und Vorhersagen treffen zu können.
… erlebnisorientierter arbeiten: Kundenerlebnisse zählen!
… mobiler werden: Durch Möglichkeiten wie Mobile CRM können sich Verkaufsmitarbeiter mit Kunden optimal vernetzen und in Echtzeit mit Kunden kommunizieren.
… fokussierter werden: Im Mittelpunkt sollte stets die Problemlösung beim Kunden stehen.

In welchen Trends zeigt sich das?

  • Big Data: Durch präzise, datengestützte Analyse auf Einzelkundenbasis können Kunden früh im Kaufprozess erreicht werden und dadurch mit wichtigen Informationen in den richtigen Kanälen unterstützt werden.
  • Intelligentes Verkaufen: Information, Automatisierung und neuartige Vernetzung mit Kunden durch Predictive Analytics eröffnen neue Möglichkeiten.
  • Customer Experience Management (CEM): Entlang der gesamten Customer Journey geht es um die Schaffung von Einkaufserlebnissen mithilfe zwischenmenschlicher Emotionsarbeit – online & offline. Der Kunde steht im Mittelpunkt, alle Abteilungen müssen dafür zusammenarbeiten – so beispielsweise auch Vertrieb und Marketing!
  • Optimales Kundenmanagement: Der Wert wird in Zukunft nicht mehr in der Produktion geschaffen, sondern im Vertrieb: Es geht darum, durch perfekte Kundenkommunikation und -betreuung herauszustechen.
  • Touchpoint Management: Unternehmen (und damit auch der Vertrieb) müssen sich in die Perspektive des Kunden hineinversetzen: Welche Erlebnisse möchte mein Kunde an den einzelnen Interaktionspunkten haben? Wie kann man ihn zum „Empfehler“, zum „Fan“ machen?

Praxisbeispiel: So reagiert die Automobilbranche auf die Veränderungen

Der Autohandel ist stark davon betroffen, dass inzwischen auch hochpreisige Produkte wie Autos durch das Internet gut vergleichbar geworden sind. Kunden sind bestens informiert überprüfen oft bereits direkt im Autohaus Vergleichsangebote. Wie überzeugt man die Kunden also noch? Eine Möglichkeit besteht darin, sich über ein erstklassiges Endkundengeschäft vom Wettbewerb abzuheben – BMW beispielsweise setzt seit einigen Jahren sogenannte „Product Genius“ ein. Das sind Produktberater, die den klassischen Verkäufern quasi „vorgeschaltet“ sind und ohne Verkaufsdruck im Autohaus entspannt Kontakt zu den Kunden aufnehmen und alles über die BMW-Produkte wissen und erklären können. Mit ihrer Begeisterung und ihrem Wissen sollen sie als glaubwürdige Markenbotschafter die Kunden mit ihrer Begeisterung anstecken und für perfekte Einkaufserlebnisse sorgen.
Eine weitere Antwort der Autobranche auf die Digitalisierung sind sogenannte „Carless Shops“ – digitale Showrooms in Innenstädten, wo sich junge potentielle Kunden an Flatscreen-Wänden ihr Wunschauto vorkonfigurieren können. So wird die junge Zielgruppe optimal „abgeholt“ und Autohäuser müssen nicht länger in Industriegebieten am Stadtrand auf Kundschaft hoffen. CEM vom Feinsten…

Fazit
Viele Bereiche unserer Lebens- und Arbeitswelt haben sich durch die digitale Transformation stark verändert. Es gibt ständig neue Weiterentwicklungen – und das in rasantem Tempo. Der Vertrieb ist davon – wie auch alle anderen Unternehmensbereiche – stark betroffen. Neben den vielen neuen Möglichkeiten durch Datenanalysen, Algorithmen & Co. sind aber gerade in digitalen Zeiten Menschenkenntnis und Einfühlungsvermögen mindestens genauso wichtig, um Kunden zu überzeugen. Der ideale Verkäufer der Zukunft sollte also eine ausgewogene Mischung aus Datenjongleur und Kundenflüsterer sein.

Gewinnbringende Grüße

Andreas #derNabicht

Quellen

Literatur:

Dietzel, K. (2016). Vertrieb der Zukunft. Acquisa, 63 (3), S. 68-70.
Fasse, M. & Schneider, M. (2013). Zielgruppe jung und vermögend. Handelsblatt, 52, S. 18.
Internetquellen:
https://www.haufe.de/marketing-vertrieb/vertrieb/wie-die-zukunft-des-vertriebs-aussieht-das-sind-die-trends_130_386504.html
https://www.vertriebsmanager.de/ressort/ohne-customer-experience-geht-gar-nichts-mehr-1104546322
https://www.menschen-im-vertrieb.at/blog/2017/06/22/disruption-im-vertrieb
http://vertriebszeitung.de/customer-obsession-zukunft-ein-muss-im-vertrieb