Mensch Kunde!

Alle Menschen sind Unikate. Darum gibt es sehr viele Möglichkeiten, Kunden in Typen einzuteilen. Viele Verkäufer scheitern an so manchem Kunden. Um dies gerade im B2B-Vertrieb großflächig zu vermeiden, sollten Verkäufer versuchen, ihre Kunden in Typen einzuordnen. Dabei sollte ein Ziel im Vordergrund stehen: Es dem Verkäufer zu erleichtern, auf den potenziellen Kunden eingehen zu können.
Das Unternehmen und die Verkaufsabteilung sollten sich auch strategisch überlegen, welche Probleme entsprechender Kunden-Typen durch ihre Produkte gelöst werden können. Danach stellt sich die Frage, wie das Unternehmen mit den unterschiedlichen Kunden-Typen in Kontakt tritt und die Produkte oder Lösungen möglichst erfolgreich kommuniziert.

Selbst ist der Verkäufer

Ehrlich gesagt ist es totaler Blödsinn, wenn Du glaubst, dass ein Verkäufer mit allen Kunden gleich gut zurechtkommt. Nur die wenigsten Verkäufer eignen sich für jeden Kunden und wenn, dann sind es echte Spitzenverkäufer. Vielmehr ist es so, dass es schlauer für jedes Unternehmen und im Sinne ihrer Kunden wäre, wenn die potenziellen Kunden den Verkäufern entsprechend der Fähigkeiten und Erfahrungen zugeteilt werden. Nun kommen wir zu dem Punkt, dass es natürlich auch unterschiedliche Verkäufer-Typen gibt, denn schließlich sind Verkäufer ja auch nur Menschen. (Mit den verschiedenen Verkäufer-Typen werde ich mich genauer in einem meiner nächsten Blogartikel befassen.) Jeder erfolgreiche Verkäufer beginnt immer damit, an sich selbst zu arbeiten und ist reflektiert. Er kennt sich einfach sehr gut selbst und sollte sich auch mit der Zeit sehr gut einschätzen können.

Fan statt zahlender Kunde durch Wertschätzung

Das Marketing hat ja allgemein den Ruf, etwas mehr mit Plan zu arbeiten. Ohne gängige Klischees bedienen zu wollen, ist es in diesem Fall aber tatsächlich so, dass Personas oder Kundentypen im Marketing schon lange bekannt sind. Und erfolgreich eingesetzt werden. Schlussendlich machst Du als Verkäufer Deinen Job ja für Deine Kunden und deshalb wäre es ein klarer Verkaufs-Vorteil, wenn Du Deine potenziellen Kunden in- und auswendig kennst. Die Einkaufskanäle, die Informationskanäle, die Interessen, Herausforderungen und die versteckten Kaufmotive Deiner potenziellen Kunden solltest Du auch um halb drei Uhr am Morgen, wenn Du aus dem Tiefschlaf gerissen wirst, wie aus der Pistole geschossen aufzählen können. All dies solltest du über Deinen potenziellen Kunden in Erfahrung bringen, dies ist Deine Profession. Gesetz dem Falle, Du bist ein reflektierter Mensch und ein sehr guter Verkäufer, dann hast Du Dir zweifelsohne über Deine Kunden Gedanken gemacht und kannst eine Einteilung vornehmen, die für Dich und Deine KollegInnen stimmig ist. Davon profitieren Deine Kollegen im Marketing, in der PR, im (Key) Account Management, im Support etc. Am Ende profitiert der neue Kunde davon und entwickelt sich vom zahlenden Kunden zum echten Fan.

Die Kundentypen

Nachfolgend findest Du meine Einteilung von Kunden für Dich. Vielleicht findest Du das hilfreich und kannst mit meinem Vorschlag noch ein bisschen besser arbeiten.

1. Der WOW-Kunde

Dieser Kunde hat über Dein Produkt, über Dein Unternehmen und über Dich bereits recherchiert und ist im Verkaufsgespräch gut vorbereitet. Dieser Interessent weiß, was er will und möchte nun seine Wunschlösung für sich entdecken. Dieser Kunde hat mit Sicherheit Bedarf, Priorität und damit das Budget. Das Vertrauen musst Du Dir nun noch verdienen. Dies sind oft Kundentypen, die auch gerne ihren Lifestyle, ihren Status nach außen tragen und mit ihren gekauften Produkten oder Lösungen in der Öffentlichkeit glänzen oder zumindest ein sehr gutes Bild abgeben möchten. Dieser Kunde steht mit beiden Beinen fest im Leben und ist oft auch etwas dominanter im Verhalten. Dieser Kunde geht auch gerne mal ein Risiko ein, wenn es ihm einen Nutzenvorteil verschafft.

2. Der komplexe Kunde

Dieser Kunde hat in der Vergangenheit schon viel Lehrgeld bezahlt. Konkret: Er hat Geschäftspartnern oder Verkäufern vertraut und ist bitter enttäuscht worden. Diese Erfahrungen möchte er garantiert nicht mehr machen. Deshalb ist dieser Kundentyp sehr misstrauisch. Dieser Kunde neigt auch dazu, irrational zu argumentieren. Selbst, wenn Du ihm die passende Wunschlösung anbietest, also wirklich alles, was sich dieser Kunde auch nachweislich wünscht, wird dieser Kunde das allesentscheidende „Haar in der Suppe“ finden, das dann den Kauf doch wieder verhindert. Zugleich ist dieser Kunde sehr harmoniesuchend und kann oft schwer ausdrücken, was er wirklich möchte. Zum Teil weiß er selbst nicht genau, was er will. Ein klares “Nein” zur Kaufentscheidung fällt ihm deshalb sehr schwer.

3. Der Schnäppchenjäger

Dieser Kunde ist immer auf der Suche nach einem Schnäppchen. Der Preis spielt eine wichtige Rolle und steht oft auch in direktem Zusammenhang zum geschäftlichen Erfolg des Kunden. Nicht nur der Preis treibt diesen Kunden an, sondern natürlich auch die Menge und die Leistung im Verhältnis zum Preis. Jeder erdenkliche Rabatt ist ihm willkommen. Bei diesem Kundentyp ist das Balance-System im Gehirn extrem ausgeprägt. Mit teuren Produkten, Verpackungen oder Designs vergraulst Du diesen Kunden nur. Im B2B-Bereich ist dieser Typ z.B. bei Messen einem Kauf inkl. Messerabatt nicht abgeneigt.

4. Der Emotions-Kunde

Dieser Kunde kauft mehr Dich als das Produkt. Hier sind die Kommunikation und Dein Verhalten entscheidend für den Verkaufserfolg. Dieser Kunde ist sensibel und oft sehr empathisch. Small Talk ist hier eine wichtige Komponente. Wenn Du einmal das Vertrauen dieses Kunden gewonnen hast, dann hast Du meist einen sehr loyalen Kunden, der es dir auch mit ordentlich Umsatz dankt. Kommunikation auf Augenhöhe und der Kunde ist ein Geschäftspartner: Wenn das Deine Ansicht ist, dann kannst Du hier nichts falsch machen. Es sind nicht selten in solchen Geschäftsbeziehungen schon echte Freundschaften entstanden.

Fazit

Es gibt sicher noch vielschichtigere und deutlich mehr Kunden-Typen. Zum Teil verschwimmen die Grenzen auch und es gibt Mischformen. Diese vier Kunden-Typen sind in der Praxis aber definitiv sehr hilfreich und eine gute Ausgangsbasis für die Arbeit mit Kunden.
Beschreib doch gerne mal, welche Kundentypen Dir am häufigsten in Deinem Job begegnen. Ich bin gespannt!

Gewinnbringende Grüße

Andreas #derNabicht