Behandelst Du Kunden-Einwände jeden Tag aufs Neue intuitiv und ganz nach dem Prinzip: Hoffnung?
Freust Du Dich auf Deine nächste Kunden-Präsentation etwa genauso stark wie auf das nächste Begräbnis?
Steigt Dein Kaffee- oder Energy Drink- Konsum messbar und verbringst Du inzwischen immer mehr und mehr Zeit in der Kaffeeküche als am Telefon und mit Kunden zusammen?

Dann ist es jetzt Zeit für Dich herauszufinden, ob Du Gefahr läufst, zum Sales-Zombie zu mutieren, oder ob Du das Zeug zum Kundenheld hast.
Ich kann mich noch gut an meine Anfänge in verschiedensten Bereichen erinnern. Generell war ich sehr schnell bekannt dafür, die richtigen Fragen zu stellen. Manchmal auch unbequeme und unorthodoxe Fragen, die nicht immer zu großen Applaus-Stürmen bei manchen Vorgesetzen beitrugen.
Eine dieser Fragen lautete: Warum verkaufen wir eigentlich nie etwas bei Messen?
Als ich diese Frage stellte lachten sie – aber als ich dann am ersten Tag allein durch meine Abschlüsse die gesamte Messe-Investition erwirtschaftete, verstummte das Lachen plötzlich und wich einem respektvollen Schulterklopfen! 😊
Nur eines hierzu: Dieser Erfolg war keine Eintagsfliege und lag weder an irgendwelchen besonderen Techniken, oder an meinen Hypnose Skills, die ich angewendet hatte. Es lag an einer einzigen Idee, die ich mit der Zeit zu einem Konzept weiterentwickelt hatte. Dieses hatte ich in der Praxis viele Jahre getestet, auch mit verschiedenen Unternehmen. Daraus entwickelte sich die Kundenheld-Methode.

Als Vertriebler bist Du sehr häufig mit KollegInnen, Vorgesetzten und Sales-Gurus konfrontiert, die auf kurzfristige Impulse setzen und damit kurzfristige Erfolge auslösen. Diese verpuffen leider so schnell, wie sie gekommen sind. Stell Dir als Beispiel bitte einfach einen Wasserkocher vor. Und jetzt stell Dir bitte vor, dass das Wasser schneller verdampft als Du es nachfüllen kannst. Hier würdest Du sicher von einem defekten Wasserkocher sprechen und diesen reparieren oder austauschen, oder?
Genauso verhält es sich oft mit Sales-Trainings und weil das so ist gibt es hier eine immer mehr erstarkende Gegenbewegung: Die Kundenhelden!
Immer mehr Sales-MitarbeiterInnen und Unternehmen schließen sich dieser Gegenbewegung an.

VertrieblerInnen deshalb, weil sie erkannt haben, dass das Kundenheld-Programm aus mehr als nur einer Methode und Techniken besteht. Es ist eine Philosophie, eine Einstellung. Das Programm ist individuell erfolgreich, weil es auf dem Erfahrungs-Level und dem Sales-Niveau des einzelnen Mitarbeiters aufbaut.

Für Unternehmen wird diese Gegenbewegung immer lohnender, weil sie erkannt haben, dass kurzfristige Impulse und Erfolge richtig Geld kosten. Die Parallelen zwischen einem Drogensüchtigen und einem Dealer sind wirklich frappierend. Wenn Du einmal an der Nadel hängst, dann brauchst Du ständig neuen Stoff und das mit der Zeit immer häufiger und immer schneller.
Außerdem sind Verkäuferpersönlichkeiten und insbesondere KundenheldInnen neben gut ausgebildeten Technikern am Arbeitsmarkt sehr gefragt, schwer zu finden und bereits in vielen Statistiken zur zweit begehrtesten Berufsgruppe aufgestiegen.
Unternehmen wissen, wie teuer das Onboarding von Sales-Mitarbeitern sein kann. Insbesondere wenn der neue Mitarbeiter innerhalb des ersten Jahres wieder kündigt. Wenn sich nach ein bis drei Monaten herausstellt, dass eine weitere Zusammenarbeit in der Praxis nicht sinnvoll ist.
Gerade bei erklärungsbedürftigen Produkten, insbesondere im digitalen Bereich, ist das Onboarding bzw. das Verkaufstraining für Unternehmen ein wichtiges Schlüsselelement.

Weil es nicht nur auf das Produkt Know-how ankommt, sondern im Wesentlichen auf drei Perspektiven:

1. Die des Interessenten und Kunden
2. Die des Unternehmens (Arbeitgebers) und
3. die eigene, die des Vertrieblers.

Diese drei Perspektiven machen das Onboarding und Sales-Trainings komplex und dennoch…
…aus meiner Sicht ist das Onboarding der entscheidende Schlüssel für gut ausgebildete, produktive und motivierte Sales-Teams. Das Onboarding sollte dann sehr zügig in ein regelmäßiges Trainingsprogramm übergehen, dessen Inhalte, Trainer, Intervalle und Formate jeweils auf die MitarbeiterInnen abgestimmt werden sollten.

Prüfe mit den nachfolgenden 17 Fragen, inwieweit der Sales-Zombie von Dir schon Besitz ergriffen hat, oder ob Du mehr zum Kundenheld neigst.

1. Du hast nur einen Pitch für alle Kunden?

Es hat sich noch kein Vorgesetzter darüber beschwert und Kunden schon gar nicht. Warum solltest Du also etwas ändern?
Außerdem beherrschst Du diese Methode oder Technik wie kein anderer. Du fühlst dich damit nicht nur sehr wohl, Du gewinnst damit ja auch regelmäßig Neukunden. Es gibt immer wieder mal lange Durststrecken, da funktioniert es überhaupt nicht, aber das ist im Verkauf halt so.

2. Wenn es nicht läuft, dann erhöhst Du einfach noch mal die Schlagzahl?

Wir alle kennen den Verkaufstrichter und klar ist, wenn Du oben mehr reinwirfst, dann fallen unten automatisch mehr Kunden raus. Also rufst Du mehr Leads an, sendest noch mehr Emails und Briefe. Viel hilft viel, vor allem in der Weihnachtszeit, oder?

3. Du qualifizierst Kunden-Termine eher weniger, weil Du sonst weniger Kunden-Termine hättest?

Wer sich mit potenziellen Kunden persönlich trifft, hat schon mal die Chance, diesen von sich und seinem Produkt zu überzeugen. Außerdem bist Du kompetent und hast die richtige Attitude und außerdem: Wer würde sich einen Termin mit Dir vereinbaren, wenn er nicht wirklich interessiert wäre, oder?

4. Du beantwortest lieber Kunden-Fragen, als sinnvolle Fragen zu stellen?

Im Fragen beantworten bist Du spitze. Manchmal musst Du Dich sogar überrascht geben und antwortest nicht sofort, sonst würde Deine spontane Kreativität noch auffallen. Fragen, die Du stellst, sind dann solche: An welchen Herausforderungen im Markt knabbern Sie aktuell? Oder: Wer ist Ihr stärkster Konkurrent? Ganz ehrlich: Jeder weiß, wenn der Interessent Fragen stellt, dann ist er echt interessiert und das ist ein klares Abschlusssignal, oder?

5. Du startest immer so schnell wie möglich in das Verkaufsgespräch?

Schließlich willst Du keine Zeit verlieren. Du hast eine Mission: Dein Produkt, Deine Leistung zu verkaufen. Deine potenziellen Kunden haben ja auch keine Zeit zu verschenken. Hier geht es schließlich um Business und nicht um einen Kaffeeklatsch. Deshalb stellst Du Dich nur kurz vor und dann kommt auch gleich die Firmenpräsentation und schließlich das limitierte Angebot.

6. Immer neue Abschlusstechniken zünden den Abschlussturbo?

Klar, denn am Ende ist das Closing die wichtigste Phase in der Buyer‘s Journey, oder? Closer sind gefragt wie nie. Manchmal wundert es Dich schon etwas, dass eine Technik nur immer kurzfristig Erfolge bringt und dann sehr lange nicht funktioniert. Aber bis dahin lernst Du ja schon wieder eine neue Technik und die ersetzt dann die andere und macht dich sicher erfolgreicher.

7. Umso schneller Du Angebote an Deine Leads versendest, umso besser?

Es gibt kaum jemanden wie Dich, der so viele Angebote innerhalb einer Woche sendet. Dafür wirst Du auch immer im Sales-Meeting gelobt. Der Sales-Cycle in Deinem Business ist auch länger wie ein paar Monate und da heißt es jetzt dran zu bleiben und nachzufassen. Hat ein Interessent erstmal Dein Angebot, dann beschäftigt er sich auch damit und Du wartest jetzt nur mehr auf das Closing Momentum, oder?

8. Egal, ob Vorwand oder Einwand – er wird entkräftet?

Du liegst förmlich auf der Lauer, bis Dein Interessent den ersten Vorwand vorträgt. Wenn der Interessent dann in die Falle tappt und seinen ersten Vorwand, wie z.B. „Ich habe keine Zeit“ von sich gibt, dann legst Du voller Leidenschaft los und entkräftest diesen Einwand, mit allem was Du hast. Kommt er mit dem nächsten Vorwand, dann entkräftest Du diesen. Du bist mit der Zeit ein richtiger Vorwand-Spezialist geworden, da kann Dir niemand etwas vormachen.

9. Kunden-Einwände behandelst Du wirklich intuitiv?

Kunden-Einwände zu erfassen, das hast Du das letzte Mal als blutiger Anfänger gemacht und ganz ehrlich: Du behandelst den Kunden-Einwand lieber intuitiv. Schließlich gibt es hunderte unterschiedliche Kunden-Einwände und Deine Antworten sollen ja auch nicht wie aufgesagt klingen. Deshalb behandelst Du ein und denselben Einwand jedes Mal unterschiedlich. Egal, wie häufig er am Tag von
Kunden vorgebracht wird. Kunden-Einwände proaktiv anzusprechen und auszuräumen, davon hältst Du nichts. Nur Anfänger machen das, schließlich willst Du keinen Einwand ansprechen, den der Interessent gar nicht vorgebracht hat.

10. Umso schlechter der Monat, umso mehr Follow-up Aktivitäten machst Du?

Wer bei seinen Interessenten nicht entsprechend hartnäckig nachfasst, der verliert. Außerdem verstehst Du es nicht, warum manche Leads sich so schnell entscheiden und manche Dich so ewig vertrösten. Das Follow-up ist überhaupt eine lästige Tätigkeit: Du kommst Dir häufig wie ein Bittsteller vor. Dabei willst Du Deinen Leads nur etwas Gutes tun. Der Interessent würde schließlich durch Dein Produkt messbar erfolgreicher werden. Du willst die Kunden ja auch schnellstmöglich abschließen, denn umso schneller er Dein Produkt kauft, umso erfolgreicher wird er und umso schneller hast Du die Provision am Konto.

11. Versteckte Kaufmotive sind eine Erfindung der Sales-Industrie?

Du bist seit vielen Jahren im Sales tätig und Du weißt, wie der Hase läuft. Verkaufen muss man nicht komplexer darstellen, als es ist. Du hast ein Produkt und es gibt Kunden dafür und jetzt musst Du möglichst viele Leads überzeugen, dass Dein Produkt das Beste ist. Ganz einfach. Und reden konntest Du schon immer mit den Leuten. Die KollegInnen, die Lust haben, sollen gerne Psychologe studieren oder Profiler werden. Du rufst in der Zwischenzeit noch ein paar Leads an.

12. Der Preis ist eines der wichtigsten Kaufmotive für Deine Kunden?

Klar, wir alle wollen immer den besten Preis. Das machst Du ja auch als Kunde so. Ab und an verhandelst Du sogar mit der Kassiererin im Supermarkt und da hast Du schon das eine oder andere Mal eine Rabatt Marke für Dich rausgeholt. Deshalb bist Du immer bereit, Rabatte zu gewähren. Sobald der Interessent leichte Zweifel hat, holst Du Deine wirkungsvolle Allzweckwaffe aus der Tasche. Wenn Du dadurch im Monat ein bis zwei Kunden mehr abschließt, dann ist das doch wunderbar. Vor allem am Ende der Woche, des Monats und am Ende des Jahres machst Du das gerne, um noch mal richtig durchzustarten.

13. Verkaufstrainings brauchst Du keine mehr?

Du kennst alle Verkaufstricks und Kniffe, um den Kunden abzuschließen und generell bist Du schon länger als viele anderen im Thema oder im Unternehmen. Ab und an ein gut ausgewähltes Fachbuch, da stellst Du auch fest, dass Du das meiste kennst, aber zumindest bleibst Du damit up to date und gibst kein Geld mehr aus für Fortbildungen. Deine Skills, die Du Dir damals angeeignet hast, reichen immer noch aus, um die jungen Kollegen vor sich herzutreiben.

14. Rollenspiele haben nichts mit der Praxis zu tun?

Diese Rollenspiele in der Früh sind so aufgesetzt und sind vollkommen unnötig. Diese Professor Schüler Situation ist Dir ein Graus. Du bist Du und nicht einer Deiner KollegInnen. Das Gefühl ist einfach unangenehm und macht Dir keinen Spaß. Klar, und diese ständige Kritik und diese ständige Optimierung sind so aufwendig und schwierig. Du bist eben ein Macher und kein Rollenspieler.

15. Diese regelmäßigen Sales-Meetings sind Zeitverschwendung?

Du arbeitest in einem mittelständischen Betrieb und diese wöchentlichen Sales-Meetings sind völlig overpowered. Das kann man in einem Konzern machen, aber doch nicht hier. Das kostet so viel Zeit. In der Zeit kann ich locker fünf Termine vereinbaren. Der Vertriebsleiter ist auch wirklich nur pushy. Woche für Woche für sollen wir uns Ziele setzen und die sollen noch an der SMART Formel ausgerichtet sein. Jetzt sollen wir auch noch für gewisse Aufgaben und Ziele selbst bestimmen, wo wir Verantwortung übernehmen wollen. Man hat ja so noch nicht genug zu tun!

16. Account Manager sind Verkäufer für Bestandskunden?

Das neue Produkt muss beworben werden, bei Kunden macht es noch mehr Sinn, die haben schon einmal gekauft. Da ist es viel leichter, Umsatz zu machen. Da stellen wir gleich mal das neue Produkt allen unseren Bestandskunden vor. Das Account Management soll den Kunden die neue Version verkaufen und der Rest des Sales-Teams kann damit sicher besser neue Kunden gewinnen. Dafür machen wir eine Social Media und eine Brief-Aktion für alle Leads und Kunden. Da kommen meist auch ein paar Bestellungen rein.

17. Du siehst Social Media als Zeitverschwendung?

Die KollegInnen glauben wohl, dass wenn Sie häufig mal einen Blog Beitrag schreiben, diesen auf LinkedIn und XING teilen, dass Sie damit bekannt werden. Klar, die neuen Influencer sind geboren. 😊 Weil es irgendeinen Kunden interessiert, wenn meine KollegInnen auf Twitter eine Diskussion über ein Branchenthema starten. Allein wieviel Zeit die KollegInnen in Webinare investieren. In der Zeit telefoniere ich mit 5 Leads. Und mit Webinaren allein verkauft man auch nicht mehr.

Jetzt wissen Sie, ob der Sales-Zombie in Ihnen schlummert oder ob der Kundenheld in Ihnen dominiert.
Wenn Sie sich in der einen oder anderen Frage wiederentdeckt haben, dann sprechen Sie mit mir gerne darüber, wie wir auch Sie und die Mitglieder Ihres Sales-Team zu Kundenhelden entwickeln.

Gewinnbringende Grüße

Andreas derNabicht