Im Destinationsvertrieb, im Hotel-Sales, im MICE-Sales geht es heute nicht mehr nur um die schöne Aussicht, um den eingeblendeten Namen auf dem TV-Bildschirm, oder um den Gruß aus der Küche. Kein Gast will von einem Gästemanager betreut werden. Längst sollte es den Hotels klar geworden sein, dass nicht nur der Concierge die Vorlieben der Schlüsselkunden kennen sollte. Jeder einzelne Mitarbeiter ist ein Schlüsselelement in der Gäste-Journey und deshalb ist es so wichtig, dass wirklich jeder Mitarbeiter diese Gäste-Journey kennt, versteht und dann auch lebt. 

Die Ansprüche der Gäste steigen, die Kurzurlaube werden mehr und die Frage ist: Wie schafft es ein Hotel, eine Destination mit den Gästen nach dem Aufenthalt in Verbindung zu bleiben? Wie gelingt es die Kunden-Verbindung so zu stärken, dass aus einem Kurzurlaub ein begeisterter Stammgast entwickelt wird? Einige meiner Antworten finden Sie nachfolgend als Vorschläge von mir.

„Wenn Du ein Schiff bauen willst, dann trommle nicht Männer zusammen, um Holz zu beschaffen, Aufgaben zu vergeben und die Arbeit einzuteilen, sondern lehre sie die Sehnsucht nach dem weiten, endlosen Meer.“

– Antoine de Saint Exupéry

Ja, ich weiß, dass dieses Zitat sehr häufig bemüht wird. Werfen wir mal einen ganz anderen Blick auf dieses geniale Zitat. Genial deshalb, weil es einige Schritte weiter und sehr viel tiefer geht. Und damit gewissermaßen den Nagel auf den Kopf trifft.
Es geht um uns Menschen, um das Konsumverhalten, um eine neue Art von Marketing-Kommunikations-Strategie. Und es geht um ein neues tiefes und ganz anderes Verständnis für Vertrieb und Verkauf. Aus meiner ganz persönlichen Perspektive, geht es heute und in Zukunft immer stärker um das (Kauf-)Erlebnis und damit um Emotionen!
Auch das ist Dir bereits bewusst und Du hast das schon oft gelesen, so vermute ich. Lass uns nun konkret werden.

Skala der Begeisterung

1. Bedürfnisse erkennen (Basic Level)
2. Wünsche wecken (Advanced Level)
3. Sehnsüchte erfüllen

1. Bedürfnisse

Du beschäftigst Dich heute hauptsächlich mit Bedürfnissen und siehst den Konsumenten oder den Kunden. Du hast Dich darauf spezialisiert, die Bedürfnisse deiner Kunden zu erfüllen. Dies funktioniert mehr oder weniger gut.

Ein Beispiel:

Du bist reif für die Insel, sehnst Dich nach Urlaub?
Du buchst dir ein Wellness Hotel für zehn Tage. Das Hotel erfüllt im Optimalfall Deine Bedürfnisse exzellent. Wie? Indem es Dir verschiedene Wellness-Anwendungen, ein ruhiges Zimmer, tollen Service sowie ein entspannendes und anregendes Umfeld bietet. Also rundum alles, damit Du wieder Deine Batterien aufladen kannst.
Am Vorabend der Abreise bittet Dich das Hotel, einen Feedback-Bogen auszufüllen. Dieser Feedback-Bogen ist ungewöhnlich und entspricht definitiv nicht dem Standard. Dies ist sehr erfreulich für Dich, weil dieser Feedback-Bogen sich mehr mit Dir beschäftigt und sich das Hotel scheinbar wirklich dafür interessiert, was es tun muss, damit Du wiederkommst. Es geht also um WERT-Schätzung.
Eine schöne Vorstellung und diese Möglichkeiten werden heute bereits umgesetzt. Aber tauchen wir doch ein Stück tiefer in die Materie ein. Einverstanden?

2. Wünsche

Auf diesem Level verabschiedest Du Dich immer mehr vom Konsumenten und Kunden. Du stellst immer mehr den Menschen in den Mittelpunkt Deiner Handlungen als Unternehmen. Also weg von Customer Centricity hin zu Human Centricity.

Ein Beispiel:

Vier Wochen nach Deinem Urlaub bedankt sich Dein Hotel mit einem wertigen Brief und einem kleinen Fläschchen Tigerbalsam (von diesem Tigerbalsam hast Du der Masseurin vorgeschwärmt) für Dein Feedback und deine Bewertungen. Zwei Monate nach Deinem Urlaub erhältst Du erneut einen Brief, in dem Dir Dein Wellness Hotel in Form einer kurzen Story und in der Perspektive eines weiblichen Gastes vom neuen Erholungs-Erlebnis-Abo erzählt. Das Erholungs-Erlebnis-Abo besteht aus drei Kurzurlauben im Jahr, die speziell auf Dich und Deine Wünsche abgestimmt sind…

3. Sehnsüchte

Auf diesem Niveau – und hier produziere ich gerade auch ein Stück Zukunft – geht es um maßgeschneiderte Erlebnisse. Ich meine damit jetzt aber nicht die Husky-Wanderung oder den Hubschrauber-Rundflug. Auch möchte ich jetzt nicht, dass du dir einen weltweit einzigartigen USP überlegst. Hier gehen wir noch viel tiefer und tauchen ein in eine neue Erlebniswelt. Ich spreche hier vom ESP, der Emotional Selling Proposition. Das emotionale Erlebnis kann und wird aus meiner Sicht auch in der Hotellerie, im Tourismus, in der Mobilität (in all ihren Formen etc.) zum neuen USP aufsteigen.

Die angesprochenen Branchen und Unternehmen werden sich wieder neu erfinden und das ist nicht ungewöhnlich. Im Tourismus und in der Hotellerie, aber auch in der Mobilität (in all ihren Facetten) wird dieser Wandel stark disruptiv erfolgen. Hier geht es um Schnelligkeit und darum, dass der Anschluss nicht nur gehalten wird. Auf diesem Level kommt es ganz entscheidend darauf an, welche Unternehmen diese Veränderung heute schon erkannt haben und bereits jetzt damit beginnen, sich auf diese Transformation einzustellen. Es ist eine Chance: Unternehmen können ihre Sichtweise, ihre Einstellung, ihre Philosophie neu entdecken und neu erfinden. MitarbeiterInnen und Führungskräfte werden immer mehr vom Customer- oder Guest-Relationship Manager in der hohen Kunst des Mood Managements oder des Erlebnis-Managements aus- oder fortgebildet.

Dein Beispiel

Hier ist nun ausreichend Platz, um Dein Erlebnis maßzuschneidern.

Viel Spaß dabei!

3 wirkungsvolle Phasen innerhalb der Gäste-Journey

Pre-Experience Phase

  1. Der Funke springt über

Hier werden Eva und Max (potenzielle Gäste) online, mit kurzen Werbe-Videos, inspirierenden Fotos und Erfahrungsberichten von Bloggern, inspiriert. Die Idee des Destinations-Marketings wird zur Idee der Beiden.

  1. Die Recherche

Die Recherche in einer Suchmaschine, der Erfahrungsbericht einer Bloggerin und eine virtuelle Erlebnis-Tour, entfachen den Funken zum lodernden Feuer.

  1. Die Entscheidung

Kurzerhand wird eine bekannte Buchungsplattform als Entscheidungshilfe erfolgreich genutzt.

Experience Phase

  1. Das Erlebnis

Vom Kofferträger bis hin zur SPA-Abteilung werden die Beiden hofiert und fühlen sich wie KönigInnen. Geniale Insider-Empfehlungen des Concierge, die launigen Gespräche mit Einheimischen und die besonders herzliche Verabschiedung, machen diesen Weihnachts-Urlaub endgültig zu einem besonderen Erlebnis.

After Experience Phase

  1. In Verbindung bleiben

Ein liebevoll gestaltetes Online Foto-Album und die Grußbotschaft des Hotel-Direktors machen Eva und Max zu Hotel- und Destinationsbotschaftern mit nachhaltiger Wirkung.

Gewinnbringende Grüße

Andreas #derNabicht